Septiembre 09, 2005
Los Errores de la Comunicación Empresarial
Un estudio realizado por IBM España, en colaboración con el Centro Universitario Villanueva y el Departamento de Sociología VI de la Universidad Complutense de Madrid, titulado Best Practices in Public Relations. An Analysis of Online Press Rooms in Leading Companies Around the World ha puesto sobre el tapete cuestiones que ya se conocían hace más de un año, pero a estas alturas empiezan a ser graves. El estudio trata sobre el uso de Internet como herramienta de comunicación e interacción entre empresas y medios. Estas son las conclusiones más importantes (Vía BlogsCorporativos.com):
· Las empresas siguen empeñadas en mantener el modelo tradicional de comunicación, enviando un mensaje unidireccional sin el más mínimo feed back.· Las empresas aún creen que pueden seguir controlando los mensajes con notas de prensa o páginas web corporativas sin nada de interactividad ni espacio para la conversación con los clientes.
· Muchas empresas siguen sin entender todavía el potencial de Internet como medio para saber qué es lo que piensan los clientes. Salvo excepciones como Repsol, muy pocas compañías distribuyen su información corporativa vía RSS.
· Aunque la mayoría de las webs corporativas ofrecen vías de contacto, bien por correo electrónico, bien mediante formularios web, casi un 70% de las consultas realizadas, simulando una consulta periodística sencilla, no obtuvieron respuesta alguna. Y de las respuestas recibidas, cerca de un 66% se recibieron con más de 48 horas de retraso.
En definitiva, no escuchan a sus clientes. No entienden los beneficios de la interactividad con el cliente y encima las pocas herramientas de comunicación que implementan en sus webs, bien las desaprovechan o bien las desprecian. Además es curioso que la investigación, tal como comenta Claudio Bravo, "NO tomó en cuenta a los blogs, a pesar de contar con IBM que sí desarrolla una política de blogging".
Recuerdo haber comentado hace un par de años que NetYdea, firma especializada en aprovechamiento de la Red para servicios empresariales, ya publicó algún estudio parecido con conclusiones parecidas:
· Una de cada cuatro empresas no responde los e-mails de los usuarios.· Las webs españolas disponen de sala de prensa on line, pero no la rentabilizan.
En fin, seguimos en las mismas y no aprendemos. Pero es que además este tipo de estudios pone de manifiesto muchas más cosas. Bajo mi punto de vista, la empresa que se muestra hacia el exterior con estas carencias comunicativas, es más que probable que en su funcionamiento interior las cosas sean incluso más graves.
Es decir, el uso de herramientas colaborativas, la interacción y la comunicación transversal entre departamentos, la comunicación al cliente interno, el aprovechamiento eficaz de tecnologías, en definitiva la Gestión del Conocimiento, suele dejar mucho que desear. Como dice una anuncio publicitario (creo que de yogures), si te cuidas por dentro se nota por fuera.
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El tema de no escuchar a los clientes, en caso de una empresa privada, es malo. Pero en una empresa pública creo que es inadmisible. Ejemplo:
El 31 de agosto, de vuelta a casa, escuchaba en el coche el programa Catalunya Nit de Catalunya Radio. Esa noche a la tertulia habian invitado a Alfons Cornella y a tres científicos (uno era físico, los demás no recuerdo). La cosa es que no lo oí comenzar y la parte que escuché me interesó mucho, así que decidí que intentaría descargarme el fichero con el programa des de la web de la emisora.
Al cabo de dos días vi que sólo estaba disponible el archivo del programa del día siguiente al que me interesaba, así que escribí un mensaje a Noelia Casellas, productora del programa, preguntándole si era posible obtener ese archivo de algún modo.
Una semana después todavía no ha contestado...
Lo peor es que no es mi primera mala experiencia con esa empresa. Hace algunos años, al poco de vivir en Francia, también intenté contactar con ellos por otro motivo y con idéntico resultado.
